Форумы во времена кризиса: когда негатива хватает…

Опубликовано Вадим Вавриш Апрель 22, 2009 в Аналитика | 4 Comments to Read

Если я захочу себя серьезно скомпрометировать
со всеми вытекающими последствиями в реале,
я перепутаю окна в аське.
(народное творчество)

В Украине Интернет-форумы пока остаются объектом заинтересованности молодежи или «продвинутых» старичков. Нет смысла лишний раз рассказывать о том, что PR на страницах Интернет-форумов может быть эффективен. Однако в кризисное время, по моему мнению, акценты в использовании форумов несколько смещаются.
Предположим, я хочу купить новый фотоаппарат, но у меня недостаточно информации о нем. Я начинаю искать информацию о фотоаппарате в Сети, а также в специализированных изданиях, которые публикуют обзоры техники. Конечно, я могу в скором времени столкнуться с проблемой отсутствия таких журналов в условиях закрытия издательских домов. Даже если мне удалось прочесть интересный обзор, я вряд ли побегу покупать продукт, не прошвырнувшись по отраслевым форумам любителей фототехники. Именно там я смогу прочесть много отзывов о фотоаппарате своей мечты. Однако мое внимание будут привлекать не столько похвальные посты удовлетворенных пользователей или замаскированных пиарщиков, сколько жалобы второй половины участников. Таков закон природы: плохие новости всегда способны возыметь более сильный эффект на психику, чем информация в розовых пастельных тонах. Более того, если я прочту несколько похожих постов об отказе кнопки спуска затвора после 6 месяцев пользования, я вероятно откажусь от мечты!
Что ни говорите, но спрос на информацию в условиях кризиса существенно возрастает. Возрастают также требования к ее верификации. Мы внимательнее примеряемся к желанному продукту, чтобы не купить ширпотреб или переплатить. Интернет-форум – хороший инструмент распространения слухов. Нельзя сказать, что в Украине он является приоритетным, но все же. Это очень динамичная среда. Например, рост цен на ту же фототехнику (из-за роста курса доллара) спровоцировал увеличение количества сделок по продаже бывших в употреблении (б/у) фотоаппаратов. Как результат, на форумах любителей фотографии активизировались дискуссии вокруг тех или иных объявлений о продаже. Думаю, что подобные тенденции наблюдаются на форумах автолюбителей и т.д. Конечно же, это создает дополнительные возможности для продвижения на таких площадках своей продукции производителями или дистрибуторами. Через месяц – другой непрерывных дискуссий с соискателями заветной техники можно попробовать затянуть их в магазин, где как раз начались скидки на фотоаппараты нужного Вам бренда.
Я глубоко убежден, что пиарщик, который выпускает из своего поля зрения Интернет-форумы, лишается важного источника слухов о клиенте или компании. Действительно, может не существовать возможности для качественной работы на форумах. Такое происходит, если компания не хочет нанимать специальное агентство или когда пиарщик ограничен внутрикорпоративными препятствиями. Однако знать о настроениях форумчан специалист по связям с общественностью должен обязательно, ведь иногда нужно корректировать свою информационную политику, принимая во внимание и эту аудиторию. К примеру, если Вы читаете на форумах о том, что люди потихоньку начали обсуждать закрытие отделений вашего банка, возможно, будет правильным открыто заявить о реорганизации сети и таким образом «перетащить» слухи в управляемое информационное пространство.
Компаниям, которые позиционируют себя как публичных и открытых следует постоянно отслеживать дискуссии на Интернет-форумах. Таким образом, при выпуске новых продуктов, изменениях условий обслуживания или программ лояльности, компания моментально получает обратную связь от потребителей. Достаточно позитивно влияет на имидж компании активность на форумах ее руководства. К примеру, на форуме компании «Интертоп» директор по маркетингу (хоть он и не подписывается) активно общается с клиентами, отвечая на все их претензии и вопросы (http://intertop.ua/forum/read.php?5,298 )
Далеко не всегда уместно маскироваться, работая на Интернет-форуме. Зачастую, гораздо эффективнее прямо представиться модератору и участникам форума, какую компанию ты представляешь. В противном случае твои неприкрытые записи будут выглядеть подозрительно и собеседники не смогут быть искренними в общении. Одним из примеров искреннего участия на форуме является Эрсте банк, специалисты которого в каждой записи оставляют полную подпись с указанием должности, которую они занимают в Банке (http://forum.finance.ua/viewtopic.php?p=242648).
В PR существует неписанное правило, что журналист, который плохо пишет о Вашем клиенте или компании должен всегда быть в числе первых приглашенных на пресс-конференцию. Тот же принцип может работать и в Сетевом PR. Если Вы находитесь на форуме, где обсуждают банков – кровопийц, обильно поливая их отборной грязью, залогиньтесь под настоящим именем и укажите свою должность вместе с контактами. Риск? Да, есть. Но Ваше присутствие «в чем корпоративная мать родила» поразит многих участников форума. Вряд ли они начнут метать в Вас матерную лексику (не исключаю и такого). Скорее всего, Вам предложат наборы фактов, слухов, обид на работу кассиров и менеджеров. В таком случае пора использовать ответные факты о стабильности банка, его стратегии, красивых цифрах и ….. извинения! Даже если это будет стоить конфликта с руководством, необходимо уметь вовремя взять на себя (на банк в данном случае) вину за какие-то проколы коллег. Это действует даже в разгар банковского кризиса. Приведу лишь один свежий пример с банковского форума finance.UA (6 – 8 посты):
http://forum.finance.ua/viewtopic.php?t=486&postdays=0&postorder=asc&start=15
Компаниям, количество клиентов которых исчисляется десятками тысяч, стоит подумать о запуске Интернет-форума или корпоративного блога на своем сайте. Здесь каждый сможет выразить свои мысли по поводу услуг и продуктов, пожаловаться и т.д. Это позволит компании первой узнавать о проблемных ситуациях в обслуживании клиентов или о неудовлетворительном качестве товара. Оперативный и качественный ответ на жалобу позволит клиенту почувствовать внимание и заботу со стороны компании. Кроме того, Интернет-форумы вполне могут служить источником интересных идей касательно разработки новых продуктов и услуг, а также способов их продвижения.